零售银行的客户经营体系研究——基于信用卡行业实践分析

Study on customer management system of retail banks based on the analysis of the credit card industry practice

当前,零售银行已经进入客户存量竞争、同质化竞争的阶段,客户经营面临严峻挑战。各家银行对客户资源的争夺竞争加剧,而客户总体资源并没有明显增长,获客成本不断增加,新客户的开发和保有愈加困难。同时,客户需求不断发生变化,对产品服务的期望和要求越来越高。零售银行虽然在获客营销活动中投入了大量资源和精力,也取得了一定成效,但是仍有不少客户甚至是中高端客户,在营销活动结束后就成为不活跃客户或是直接流失,未能真正创造客户价值。