“LAST”投诉管理模式在消毒供应中心降低投诉率中的应用体会

消毒供应中心(central sterile supply department,CSSD)是医院内承担各科室所有重复使用诊疗器械、器具和物品清洗、消毒、灭菌以及无菌物品供应的部门,是服务于各临床、手术、医技等科室的特殊部门。随着外科技术的发展,CSSD所负责的器械种类日益增多,功能及服务范围愈来愈广。因其服务内容的特殊性,临床科室需求的多样性,导致CSSD在服务过程中出现各种各样的问题,造成了临床科室投诉。良好的沟通技巧与投诉管理理念是减少医疗投诉的关键[1]。针对投诉管理,我科室自2020年起采用“LAST”投诉管理模式进行投诉管理,取得了较好的效果,现将体会介绍如下。