基于网络外卖服务失误、补救以及效果的实证研究

Empirical Study on Fault,Remedy and Effect of Online Delivery Service

针对网络外卖情境下的服务失误与服务补救,采用实证研究的方法,对254名大学生以及白领进行问卷调查,构建结构方程以及回归模型进行检验。结果表明,遭遇过程性失误的顾客期待多种补救形式,遭遇结果性失误的顾客期待实物补救,响应速度是遭遇服务失误顾客都希望得到的补救手段,高水平服务补救能够带来良性的顾客补救效果,信任关系类型与偶遇关系类型的顾客在经历相同服务补救水平后的补救效果不同。