服务情境中一线员工权力需求结构的扎根研究

Research on the Structure of Front-line Employee’s Power Demand in Service Context Based on Grounded Theory

通过向一线员工授权来提高他们在工作中的自主性、积极性和服务绩效,是传统服务企业获取和保持竞争优势的重要途径,而满足员工在工作中的权力需求是实现和提高授权有效性的策略。本研究以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论的方法,探索得出服务情境中一线员工的权力需求结构包括掌握工作信息权、对客服务灵活权、工作安排自主权、工作沟通协调权、问题发现反映权、决策参与建言权等6项权力,并分析了它们之间的内在联系及产生作用的机理。研究结论有助于加深对“权力需求”这一构念和授权行为有效性及其边界条件的认识,对传统服务企业的授权管理实践也具有启发和借鉴价值。