Servqual评价法用于肝胆外科护理服务质量现状评价分析

目的探讨Servqual评价法在评价肝胆外科护理服务质量现状中的应用价值。方法采用Servqual量表调查肝胆外科138例住院患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值,并分析调查结果。结果患者对护理服务质量在有形性、可靠性、反应性、保证性及移情性的期望值分别为(4.52±0.53)分、(4.81±0.35)分、(4.68±0.45)分、(4.80±0.54)分和(4.51±0.51)分,感知值分别为(4.10±0.64)分、(4.53±0.53)分、(4.12±0.72)分、(4.46±0.58)分和(3.40±0.90)分,感知服务质量分别为(-0.42±0.83)分、(-0.29±0.68)分、(-0.59±0.88)分、(-0.34±0.79)分和(-1.13±1.05)分。结论肝胆外科的服务质量有待提高。采用Servqual评价法可较客观和全面地评价护理服务质量。