摘要
目的观察危机管理措施对门诊投诉的影响。方法选择2018年1—12月门诊收治的患者200例纳入对照组,2019年1—12月门诊收治的患者200例纳入观察组。对照组实施常规管理方案,观察组实施门诊危机管理措施。比较两组门诊投诉率、管理效果及护理满意度。结果观察组门诊投诉率(1.5%)低于对照组(14.0%);观察组管理效果中各方面得分高于对照组,患者对护理满意度(98.0%)高于对照组(85.0%);差异均有统计学意义(P<0.01)。结论危机管理措施可降低门诊投诉率,提高门诊工作人员护理质量及患者护理满意度。
