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洞穿心理让反复投诉处理不再盲目
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摘要
针对反复投诉的客户,应综合运用行为主义、认知主义、精神分析、人本主义等心理学理论,从投诉客户的行为洞穿其诉求,通过改变或者增加新的认知元素,让客户失调的认知向协调转化,摸清他们的心理防御机制,根据客户不同需求层次妥善处理投诉。
作者
徐进
机构地区
中国建设银行远程智能银行中心
出处
《中国银行业》
2021年第3期83-86,共4页
China Banking
关键词
投诉处理
心理防御机制
心理学理论
需求层次
认知主义
精神分析
行为主义
客户
分类号
F42 [经济管理—产业经济]
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