酒店员工人格特质对服务创新的影响研究——代际差异的调节作用

为适应市场经济发展新常态,应对激烈的酒店竞争以及满足顾客的个性化需求,“创新驱动”成为酒店等服务业发展战略的核心与导向,服务创新更是其关键立脚点。基于人格特质理论,本文构建了人格特质对酒店一线员工服务创新的作用机制和作用边界模型。通过267位酒店文革代和新生代员工的问卷调研,综合运用回归分析等方法,研究发现:(1)人格特质对酒店一线员工的服务创新具有显著影响。外倾性、宜人性、尽责性、开放性以及神经质人格特质对服务创新均具有显著正向影响;(2)人格特质对酒店一线员工服务创新的影响程度因代际而有所不同。较之文革代,新生代员工人格特质对服务创新的正向影响和调节作用更强。本研究丰富了对酒店一线员工服务创新触发机制的探讨,揭示了人格特质对酒店一线员工服务创新的作用机制和边界条件,对新环境下酒店企业的管理实践有一定启发。