基于客户体验的商业银行零售业务转型策略研究

Research on the Transformation Strategy of Commercial Bank's Retail Business Based on Customer Experience

本文通过研究商业银行零售业务内涵、相关研究理论、零售业务转型背景、客户体验的内涵和衡量标准,从客户旅程的构成要素、基本结构、零售生命周期等方面论证客户体验管理的关键是客户旅程,总结了零售客户通过在客户旅程中银行提供的金融服务获得体验愉悦感,分析新一轮转型对零售业务客户体验管理的新要求,展望未来客户的期望和以客户体验优化为核心关键的数字化驱动转型路径,最终实现"以客户为中心"、端到端、全方位的客户体验管理。