基于SERVQUAL模型的科技创新平台服务质量评价研究

本文选取皖江示范区科技企业孵化器、科技产业园、创业园及科技产业育成基地作为研究样本,参照样本特征,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和经济性六个维度构建SERVQUAL科技创新平台服务质量评价体系,剖析顾客对平台服务质量的感知差距。运用SERVPERF量表法设计问卷以开展实证研究,并借助IPA对实证结果进行应用分析。实证结果显示:皖江示范区科技创新平台服务质量总体评价较好,用户期望值和总体感知值较高,感知差距为-0.2113。同时,用户期望值得分最高为可靠性,感知值得分最高为移情性。最后提出政府应加快科技创新和高端服务嵌入,强化平台服务功能;加强平台生命周期成本控制,完善服务补救机制;实现科技创新引领产业转型升级。