叙事医学在临床投诉处理中的应用与启发

患者满意度不仅是衡量医疗服务质量和医疗机构社会效益的重要指标,而且已成为公立医院综合改革以及和谐医患关系的重要评价指标[1]。为建立以服务患者为导向的医院文化,北京中医药大学深圳医院(龙岗)每周召集相关部门负责人开例会,重点关注投诉部门反映的问题。作为医院里负责接待、处理患者投诉的主要部门,客服中心工作人员应用叙事医学理念在工作中摸索出了"五个一""一动""不动"的服务理念。