基于SERVQUAL模型的网购物流服务质量评价研究

随着我国电子商务的迅速发展,物流服务作为电子商务活动的重要环节,逐渐受到大众的重视,如何提高网购物流服务质量成为商家和物流企业亟待解决的问题。鉴于此,本文利用SERVQUAL模型,结合网络购物的物流活动流程及特点,并参考已有研究,构建包含8个维度39个指标的量表,对网购物流服务质量的服务期望、实际服务感知及服务质量差距进行量化测量并做出评价。结果表明,网购物流服务质量差距较为明显,尤其是在补救性、安全性和移情性上亟需改进和提高。