南京某三甲综合医院政务热线投诉工单回访结果满意度成因分析

目的:通过分析南京某三甲综合医院政务热线工单回访不满意因素,为减少医患矛盾,缓和医患关系,提供借鉴依据。方法:收集、整理南京某三甲综合医院2017年至2020年政务热线“12345”投诉工单3257例,通过满意度比较及诉求内容变化情况进行描述性分析、判断。结果:统计数据显示2017年至2020年政务热线“12345”工单中结果不满意及基本满意工单居高不下,医疗技术、医院人文、医院管理类占比最大,四个年度投诉工单比较有统计学意义(P<0.001)。结论:针对工单回访结果不满意或基本满意原因,加强医疗技术水平及医疗服务质量等方面的管理,分析存在不足,发掘有益做法,形成长效管理机制,提升患者就医体验。