市州级三级综合医院门诊设立院长代表岗的工作实践探索

目的我国在深化医药卫生体制改革中,更加注重以人为本的理念以及医院管理的内涵建设,为适应新时代医改对医院发展的要求,推进医院部门间的协调合作,提升职能部门管理效能、引导资源整合,重塑制度流程以提高患者就医体验、提高患者满意度从而提高门诊乃至医院整体的服务质量。方法在门诊大厅设立“院长代表席”,由职能科室负责人和机关干事值班,对每天接待处理的问题及调查问卷收集到的问题进行数据统计及分析。结果参加值班的院长代表共120人次,共接待咨询服务14236人次,发现问题94个,解决问题74个,处理投诉23起,提出建议89条,2019年平均满意度为92%,较2018年(84%)提高8%。结论院长代表通过协调门诊与其他部门的关系,推动门诊难点问题解决,同时在处理门诊各项问题中,服务前移,促进了门诊改善服务质量、提升了综合服务能力,极大地方便了患者,避免了患者来回跑、投诉难等问题,真正体现“一切以病人为中心”的服务理念,患者反映良好。