企业数字化流程评价体系建设研究 以中国联通实践为例

中国联通在构建流程评价体系时,结合外部实践与自身业务对这些维度与指标进行了厘清与整合。正如哈默对流程优化的定义,它需要在时间(T)、成本(C)、质量(Q)、服务(S)等重要尺度上取得显著进展。对运营商而言,这几类指标也是最应关注的。在DMM模型中,TCQS指标占比超过70%。Netcracker在对BT、Vodatone、Telefonica等欧洲主要运营商进行评估后发布的流程指标体系报告中指出,在先进运营商管理实践中,TOQS属性指标占比平均为80%(表1)。