基于Logistic回归的患者投诉处置结果影响因素分析

目的探讨患者投诉处置结果的影响因素,为医院改善服务质量、提升患者满意度提供参考依据。方法回顾性收集2012-2020年某医院患者投诉资料,采用二元Logistic回归建立统计模型,探讨在投诉处置中可能影响患者满意度的因素。结果2012-2020年该院共收到患者投诉169件,患者对处理结果表示满意104件(61.5%)。单因素分析显示,患者年龄、投诉类型、投诉途径、被投诉科室、被投诉人性别、被投诉人职业、被投诉人工龄、处理时长、解决方式对投诉处置满意度的影响差异有统计学意义(P<0.05);多因素Logistic回归分析显示,投诉类型(OR_(1)=0.26)、处理时长(OR_(2)=0.44)、解决方式(OR_(1)=2.73)、患者年龄(OR_(1)=0.42)以及被投诉人工龄(P<0.05)是投诉处置满意度的独立影响因素。结论医院在患者投诉处置中,应针对影响患者满意度的因素加强管理和应对,以有效预防医患纠纷。