广州市政府服务热线预防接种APP工单情况分析

Analysis of work orders for vaccination APP of Guangzhou government service hotline

目的分析广州市政府服务热线预防接种APP工单情况,为进一步促进预防接种线上预约工作提供依据。方法收集2019年1月至2020年3月份通过政府服务热线转办的涉及预防接种APP的公众诉求工单,对工单类型和反映问题进行分析。结果所涉预防接种APP工单数共463单,其中女性工单(45.36%)高于男性(25.92%),涉及天河区工单最多为21.81%。工单分类中,求助类、投诉类、建议类、咨询类工单分别占全部工单数的49.89%、30.89%、14.25%和4.97%,新型冠状病毒肺炎疫情前APP工单以求助类工单为主,为61.90%,疫情后投诉类工单最多,为45.56%,新型冠状病毒肺炎疫情前后APP工单类型差异有统计学意义(P<0.01)。APP工单反映问题以软件设计问题比例最高,占34.30%,其次为系统设置规则和数据库问题,分别占25.00%、22.29%,新型冠状病毒肺炎疫情前后APP工单反映问题类型差异有统计学意义(P<0.01)。软件设计问题中因系统故障导致无法预约占比最高为57.63%,系统设置规则中要求变更接种单位占比最高为43.41%,而数据库问题中无法绑定儿童信息占比最高为39.13%。结论应加强预约接种类服务系统的性能稳定和后期维护,进一步优化线上预约接种的方式,确保预防接种工作安全有序进行。