投诉接待时,请选择合适的自我状态

在医疗纠纷处理中,调解员对于何时应该进入一个什么样的角色,大多数是没有完全的认知的,因为长期以来缺少对这方面的清晰的理论指导。比如,在以下场景中,调解员对于当下的角色状态以及何时应该进行什么样的角色转换没有清晰的把握。