基于相似度分析的工单回复与审核平台建设方案

Construction Plan of Work Order Response and Review Platform Based on Similarity Analysis

当前工单回复内容的规范性主要依靠工单回复人员的自觉性,且需要人员进行逐项审核。针对这一情况,提出一种基于相似度分析的工单回复与审核平台建设方案。首先,建立不同类型、不同诉求下的95598用户用电诉求工单回复模板和优秀范例;其次,从用户、社区、台区、线路、时间和诉求内容等方面进行工单的相似度分析,迅速找到相似历史工单,以供处置人员参考;最后,研究处置回复内容的预审核功能,自动审核回复内容的逻辑性错误。提高了工单回复质量和一次通过率,高效、快速响应用户诉求,提升了公司服务质量和服务效率。