服务员工情绪劳动对服务质量的影响研究——以海底捞为例

近年来,服务员工的情绪劳动日益成为影响企业发展的重要因素。文章以镇江海底捞服务员工为研究对象,建立包括表面伪装、深度扮演和真实表现三个维度的情绪劳动模型,包括可靠程度、响应程度、保证程度和移情程度四个维度的服务质量模型,并提出情绪劳动对服务质量的综合影响模型及假设。结果表明,员工服务时的情绪劳动对服务质量有显著影响,其中表面伪装对服务质量产生负面影响,深度扮演和真实表现对服务质量产生正面影响。