基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系探讨

New Power Customer Relationship Management System Based on Excellent Service

近年来,广大电力客户对供电服务需求已从“有电用”的初级阶段上升到安全、经济、可靠供电并能够快捷、方便地获得电力服务的高级阶段,对供电企业创新服务模式、延伸服务内涵提出了更高要求。随着新型电力系统建设、电力市场化改革的不断深入,电力行业将重构价值链条,呈现出市场主体多元化、服务需求多样化的趋势,供电企业既要承担履行普遍、保底服务的义务,又要参与日益激烈的市场竞争,如何在新的市场竞争中赢得发展的主动权,需要从企业经营战略高度对客户关系管理进行审视与关注。