基于服务设计的张家界天门山景区游客体验研究

本文从服务设计的角度出发,以湖南省张家界天门山景区为案例地,通过问卷调查及指标分析,探寻景区服务场景、服务流程、服务触点,以及三者与游客体验整体评价的影响关系,发现张家界天门山景区游客体验存在的问题。结果表明,张家界天门山景区游客体验质量总体较高,其中景区自然资源的独特性、到达景区的便捷程度和景区的标识标牌有待改善。基于此,本文提出提升策略,希望有效提升张家界天门山景区游客体验质量。游客体验,不仅是旅游学术界长期关注的热点,还是景区建设与管理的核心问题。本文将服务设计的理念与方法,应用到张家界天门山景区游客体验质量管理方面,可以提升以游客体验为驱动的天门山景区品牌美誉度,获得良好的经济价值和社会效应,将服务设计的方法应用于游客体验研究,也可以丰富游客体验研究理论。