客户满意度对忠诚度的影响研究——基于电力高科技企业的调研分析

本文从产品和服务两个维度对20家电力高科技企业的客户调研数据进行检验,分析客户满意度与客户忠诚度之间的内在关系。研究发现,产品和服务的9个满意度测量项均对客户忠诚度有正向促进作用,但只有产品维护服务、客户维护服务两个测量项正向显著影响。主营信息化产品的企业除了客户维护服务外,产品质量也会显著影响客户忠诚度,而主营硬件设备的企业除了产品维护服务与客户维护服务外,前期服务也对提高客户忠诚度有显著影响。因此,电力高科技企业应进一步加强产品与服务的满意度管理,深化“以客户为中心”的服务理念,根据主营产品类型实施精准的客户忠诚计划。