基于顾客旅程的企业数字化转型策略——单案例研究

近年来,随着移动互联网的快速发展,顾客需求呈现出多元化、差异化的发展趋势,为了在激烈的市场竞争中掌握主动权,企业转型至关重要。现从顾客旅程视角出发,以联想中国为案例研究对象,在总结归纳联想中国“顾客旅程方法论”转型策略的基础上,探究企业如何以顾客旅程为指导,顺利实现企业数字化转型升级。研究发现,联想中国“顾客旅程方法论”转型升级离不开自动化、前瞻性定制、旅程创新和多渠道对接四项关键能力。以期研究结果对实践中欲利用顾客旅程实现转型升级的企业起到借鉴与参考作用。