Kano模式下的麻醉恢复室全身麻醉患者护理服务需求调查及改进研究

Study on investigation and improvement of nursing service based on Kano model for patients with general anesthesia in anesthesia recovery room

目的:调查Kano模式下的麻醉恢复室(PACU)全身麻醉患者的护理服务需求,并研究其改进措施。方法:基于Kano模式自行设计PACU护理服务需求问卷,根据护理需求改进护理服务流程,比较改进前后PACU护理服务质量及护理满意率。结果:经Kano模式分析可知,PACU护理服务项目中必备属性16项,期望属性13项,魅力属性6项。护理服务流程改进前(对照组)护理质量总分为(10.12±1.44)分,满意率为64.67%,患者投诉率为9.67%,改进后(观察组)护理质量总分为(18.27±2.01)分,满意率为98.67%,患者投诉率为1.33%,改进前后比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论:Kano模式能有效筛选出PACU全身麻醉手术患者护理服务需求,为改进PACU护理服务流程提供指导,进而提高护理服务质量和患者满意率。