宁波洲际酒店员工品牌内化对一线员工服务质量的影响研究

在酒店行业竞争日趋激烈的背景下,酒店日益注重品牌形象的培养。从长久的实践来看,将品牌价值寓于服务中,不仅能达到提高酒店服务质量的目的,还能更高效地向顾客传递品牌价值与承诺。酒店一线员工作为向顾客提供服务的重要群体,其服务质量水平会极大地影响顾客对酒店总体服务质量的感知。研究以宁波洲际酒店为研究对象,通过问卷调查证实了一线员工的品牌知识、品牌情感和助人行为对服务质量产生了显著正向影响,并根据研究结论从员工品牌内化的角度对宁波洲际酒店提出了完善员工品牌知识结构、注重员工与品牌情感联系、培养员工助人为乐精神的建议,以期提升宁波洲际酒店以及其他同类型酒店的服务质量。