消费金融平台服务补救对顾客价值共创行为的影响

On the Influence of Service Recovery of Consumer Finance Platform on Customer Value Co-creation Behavior

基于“刺激—机体—反应”(S-O-R)框架,构建消费金融平台服务补救与顾客价值共创行为的结构方程模型,通过实证检验了两者之间的关系。结果显示,服务补救的实质补偿、响应速度和道歉三个维度正向影响顾客价值共创行为,但是预防主动性维度的影响并不显著;顾客契合在服务补救(实质补偿、道歉、响应速度)与顾客价值共创行为之间起部分中介作用,认知维度在预防主动性与顾客价值共创行为之间起完全中介作用,情感维度的中介作用不显著。