医疗机构负向事件管理的“分合之变”

从长远来看,合久必分,分久必合,医疗机构的负向事件管理终究会再次走向相互整合。《三国演义》第一回有言,“话说天下大势,分久必合,合久必分。”近年来,在医疗机构的投诉纠纷、患者满意度、信访等相关工作的管理中,同样呈现出以上特点。在早年的医疗机构管理中,投诉纠纷管理普遍存在按照管理范围来确定接待处理职责划分的现象。而患者的意见反映往往涉及多个方面,这就导致当时医院各部门之间相互推诿、患者被“踢皮球”而投诉无门的结果。