淘宝退货“上门取件服务”的客户满意度研究

1.1指标权重确立本文针对淘宝上门取件服务的客户满意度研究选用《C2C电子商务物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究.王道霞》中的五个维度,本文对于问卷的量表进行了修改,删去了忠诚度的研究变量,保留了顾客总体满意度维度,以便利性、响应性、移情性、信息性、可靠性五个维度作为淘宝上门取件服务的客户满意度研究的测量维度,研究五个维度对于顾客总体满意度的影响。