矛盾态度视角下负面在线评论和服务补救对消费者购买意愿的影响

本文从矛盾态度的视角,研究负面在线评论和服务补救对消费者购买意愿的影响,通过实验研究发现,消费者态度的矛盾性稳健地调节着负面评论对消费者购买意愿的影响。具体来说,高质量的负面评论对高矛盾性消费者的购买意愿的影响大于低矛盾性消费者,但当负面评论质量较低时只对低矛盾消费者产生影响;当商家采取补救措施后,高矛盾消费者的购买意愿会得到显著提升,对低矛盾消费者无显著影响,产生这种差异的主要原因在于高、低矛盾性消费者的矛盾态度存在着不同程度的变化。