基于服务利润链模型构建中医医院服务质量评价指标体系

Construction of Service Quality Evaluation Index System of Traditional Chinese Medicine Hospital based on Service Profit Chain Model

目的:引入服务利润链模型构建中医医院服务质量评价指标体系,评价中医医院服务质量。方法:采用专家咨询法构建中医医院服务质量评价指标体系,并用层次分析法分析指标的权重。结果:中医医院服务质量评价指标体系含一级指标5个,二级指标18个,三级指标68个。一级指标中评分排在前3位的是患者满意度(4.80±0.414)、员工忠诚度(4.733±0.458)、员工满意度(4.60±0.507);二级指标评分排在前5位的分别是医院诊疗技术(4.933±0.258)、医患有效沟通(4.667±0.488)、患者就诊体验(4.667±0.617)、员工对工作回报的满意度(4.6±0.632)、员工服务态度(4.6±0.507)。指标体系信度效度可靠。结论:应用此体系综合评价医院员工管理、患者服务、医院经营获益,为改进中医医院服务质量、转变经营理念和模式、提高经营效率提供借鉴。