通过患者投诉心理分析加强医院投诉管理

目的建立健全患者投诉管理机制,提高医院整体竞争力。方法以2019年某三甲医院患者投诉受理案例为例,结合天津市卫健委建立的《投诉分类及编码库》进行深入研究。结果研究表明,造成投诉的主要原因是患者在诊疗过程中感受到的不便利、收费不合理、医务人员的服务态度、双向沟通不畅等。其中,包括医院方面实际存在的问题,其余更多的是与患者实际感受相关。由此可以得知,患者投诉和其自身条件尤其心理层面有着重要的关联。结论医院受理投诉时要精准掌握投诉患者的心理,解决患者投诉时不应拖沓,努力协调双方矛盾,使医患之间的关系回归正常水平,通过转变服务理念,完善医院文化;健全投诉机制,提升处理模式;把握关键时期,积极处理投诉;妥善处理投诉,重建医患关系。妥善处理投诉是医院管理的重要内容之一,在工作中不断加以总结分析,完善管理机制,从而加强医院诊疗服务质量,提高医院整体管理水平。