“以情增效”:情感治理视域下社区干部的情绪劳动研究——基于西安市L社区的考察

社区作为人际情感联结最为紧密的治理场域,强烈呼吁情感要素的“回归”,而社区干部的情绪劳动是落实社区情感治理理念的必然要求。通过回顾现有研究发现,情绪劳动策略的选择受到外部情绪表现规则与内部人格特质的双重影响,并进一步影响组织服务质量和服务绩效。在实践场域中,社区干部的情绪劳动策略主要表现为压力型体制下通过表层扮演以伪装出符合上级政府情绪表现规则的情绪状态和“家情怀”文化下通过实现自我真实情感与居民期望情感的一致性平衡来自然流露出热情服务的情绪状态。为削弱情绪劳动的负效用,建议从“去行政化”改革、社区情感资源培育、考核与选聘机制优化等方面重点施策,以情绪劳动增强社区治理效能。