公共服务流程再造研究——以R市“办不成事”窗口为例

随着公众办事过程中“疑难杂症”的不断增多,“办不成事”窗口作为公共服务流程再造的一项新举措应运而生。文章以R市“办不成事”窗口为研究对象,总结归纳出“办不成事”窗口的办事流程:线上与线下两条渠道受理诉求—分类汇总事项未办成的原因—根据原因提供具体的解决方案并进行办理—通过电话回访获得诉求者反馈。结合该窗口受理的诉求,文章概括未办成事项的主要原因,分析“办不成事”窗口取得的成效及现存问题,提出进一步优化建议。