基于在线评论的餐饮业消费者满意度研究——以呷哺呷哺为例

当前,餐饮消费不仅是消费者一日三餐的刚需,也是重要的社交方式。在餐饮业规模不断壮大的背景下,测度消费者满意度对提高餐饮企业的产品和服务质量,帮助其可持续发展具有重大意义。以呷哺呷哺为例,运用Python编程在美团团购与大众点评APP上1071家呷哺呷哺店铺爬取了2017—2020年间510000多条评论数据,采用词频统计、SKEP情感加强预训练与层次分析法,以评论星级为基础,引入配图数量、被浏览量、情绪词频三个维度的偏离度校正后得到消费者满意度模型,并计算消费者满意度偏差。结果表明,呷哺呷哺在样本期间消费者满意度偏低,需要反思自身存在的问题并进行调整。而消费者满意度偏差较为稳定,表明没有出现刷单或控评的不良行为。此研究结果可以为餐饮企业更准确地掌握消费者满意度,以及监管部门监管餐饮企业刷单、控评行为提供参考。