将“热点问题”“常识信息”作为知识库收集和整理重点

为减少承办单位办理诉求压力,及时为企业群众答疑解惑,提高即时答复率,提升群众满意度,企业群众咨询的大部分问题将由话务员快速检索和查询知识库相关信息直接进行解答,12345政务服务便民热线知识库成为话务员直接解答企业群众诉求的重要依据。因此,辽阳市热线平台一直高度重视知识库的建设,不断完善和夯实知识库信息,使知识库建设、运行、管理更加规范,知识库质量和服务效能得到全面提升。