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期望、感知服务质量及满意的定量分析——以通信行业为例 被引量:1

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摘要 文章采用通信行业的调研数据进行研究,结论表明:期望与感知服务质量正相关,期望与满意水平负相关。参考容忍区理论对期望分类后的深入分析证明:适当期望较易达成,客户较容易满意;容忍期望时客户较多集中在相对满意水平;理想期望时客户满意水平两极化,不满意及愉悦的客户均较多。
作者 梁彦
出处 《中国市场》 2023年第9期133-135,共3页 China Market
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