基于KANO模型的纪念账号服务设计策略研究--以哔哩哔哩为例

Research on the Design Strategy of Memorial Account Service Based on KANO Model—A Case Study of Bilibili

随着数字化进程的加快,新媒体用户将数字化生存整合进日常生活中,如何处理留存在网络空间的数字遗产,不仅是用户本人要面对的问题,还是整个社会正在思考的问题。文章以哔哩哔哩平台为例,基于KANO模型进行用户需求调研和分析,提出哔哩哔哩纪念账号服务的设计策略,旨在探索以社交账号为内核的数字遗产的新型处理方式,增强服务的关怀性,提高用户满意度和品牌忠诚度。首先,以媒介属性和人格属性解读以社交账号为内核的数字遗产,结合现有的服务案例综合分析,总结出现有的服务痛点,阐明用户需求产生的背景和服务优化的必要性。其次,通过用户访谈和网络观察收集原始需求,基于设计学和传播学视角建立指标进行问卷调研,再采用KANO模型和SII-DDI分析法分析有效回收样本,得出用户需求属性分类的结果与优先级。最后,结合SII-DDI统计结果,从必备型需求、魅力型需求和期望型需求的角度,分别提出哔哩哔哩纪念账号服务设计与功能优化的相关策略要点,包括构建典型模式、迭代沟通与悼念方式、升级印象管理规则、转化服务触点形式等。文章根据用户真实的需求研究设计策略,在数字时代个人数字遗产的创新处理方式上进行探索,为国内各大社交媒体在处理逝者账号的问题上提供参考。