基于数据采集的企业终端客服服务质量评估

由于企业终端客服咨询服务的数据量庞大,传统的客服服务质量评估方法无法准确地提取服务语义,降低了服务质量评估的可靠性,且客服服务处理周期较长,因此本文提出基于数据采集的企业终端客服服务质量评估方法。首先,根据对被评估企业终端客服的服务情况作出全面分析,选取客服服务质量评估因素,确定评估等级集合。其次,利用数据采集技术,对终端客服服务话语文本进行分类处理,获取高精度的文本分类结果。最后,采用模糊层次分析原理与模糊综合评价原理,评估客服服务质量。通过实验分析可知,新的方法在服务资源、服务内容、服务方式与服务效果等指标评分值均在3.55以上,能够有效地提升客服服务质量与水平,可行性较高。