依法合规坚持原则 有效化解不当投诉——金融消费者权益保护典型案例三则

针对个别客户的恶意投诉或不当诉求,金融机构应坚持原则,依法合规为客户办理业务,不能因客户的威胁、恐吓而无底线地退让、妥协;应当留存沟通过程中的录音记录及影像记录,利用合理合法的手段维护机构和员工的利益,有效化解恶意投诉。谨慎应对不当诉求坚守制度底线不退让2020年5月以来,客户高某多次致电某省银保监局、某银行总行客服电话、省行消保办,以“A支行ATM吞没其借记卡”为由展开一系列恶意投诉。