网络口碑与客户忠诚度关系的实证研究

本文旨在探究网络电商环境中感知风险中介作用下网络口碑对客户忠诚度的影响,从而达到了解消费者心理机制、评估感知风险、培育客户忠诚度的目的。本文构建了以网络口碑为自变量,客户忠诚度为因变量,感知风险为中介变量以及感知质量、信息过载为调节变量的理论模型。调查数据分析结果表明,网络口碑正向影响客户忠诚度;感知风险在网络口碑对客户忠诚度的影响中起完全中介作用;信息过载、感知质量在网络口碑对感知风险的影响中起调节作用。