摘要
现有服务补救的研究大都聚焦商家与消费者二元互动的情境关系,而在B2C电商平台经营模式下,平台企业和商家均为服务主体。顾客、互联网平台、商家三元互动关系下服务补救有其作用机理,基于感知公平和稳定性归因视角,研究B2C电商平台不同补救主体参与补救对顾客满意度的影响。研究表明:与平台商家单一补救相比,B2C平台参与补救会使顾客满意度更高;感知公平在B2C平台主体服务补救对顾客满意度的影响中发挥中介作用;顾客的稳定性归因在B2C平台服务补救效果中发挥调节作用。
作者
胡旺盛
任玲玉
HU Wangsheng;REN Lingyu
出处
《安庆师范大学学报（社会科学版）》
2023年第3期40-45,共6页
Journal of Anqing Normal University：Social Science Edition
基金
国家社会科学基金项目“外源性产业平台品牌的形成机制与发展策略研究”(17BGL241)。
