基于B2C模式下的电商平台顾客满意度调查研究

Research on Consumer Satisfaction Survey of E-commercial Platforms Based on B2C Mode

通过借鉴美国顾客满意度模型,构建新的适合测评电商平台满意度的指标模型,并运用层次分析法和模糊综合评价法研究以淘宝网为代表的B2C模式下电商平台顾客满意度。研究表明:消费者对于淘宝网站的满意度整体较为满意,满意度值为3.290。各二级指标从高到低排名依次为感知价格(3.667)、物流配送(3.596)、售后服务(3.354)、在线服务(3.282)、感知质量(2.989)。10个三级指标中大部分指标得分均在3以上,而“产品的质量”和“产品的描述”仅分别为2.985和2.995。基于此,建议淘宝网加强对网站平台产品质量监督,以不断提高顾客满意度。