基于结构方程模型的城市轨道交通乘客忠诚度影响因素分析

Analysis of influencing factors of urban rail transit passenger loyalty based on structural equation model

为提高城市轨道交通乘客忠诚度,建立以乘客期望、感知价值、感知质量、乘客满意度、乘客忠诚度为潜变量,包含23个观测变量的城市轨道交通乘客忠诚度结构方程理论模型。通过对苏州市轨道交通乘客忠诚度问卷调查,对该模型进行效度分析、信度分析、路径检验等,删除不显著路径后得到最终模型。结果表明,乘客期望对城市轨道交通乘客忠诚度影响最大,其次是感知价值、感知质量、乘客满意度。通过对观测变量进行归一化权重处理可知,个性化服务、总体期望、服务品质、出行便捷、售票价格等因素对轨道交通乘客忠诚度影响较大。