摘要
基于探索服务剧本培训模式在酒店培训中的影响。选取阆中豪华酒店一线服务员工共92人,分为干预组和对照组,各46人。干预组采取服务剧本培训模式进行培训,对照组采取传统授课方式进行培训,经过2个月的培训后对其服务流程和服务态度以及服务综合素养进行评价。干预组成绩显著高于对照组成绩,差异均有统计学意义(p <0.05);培训后,干预组的服务满意度为80%,显著高于对照组的45%,差异均有统计学意义(p <0.05)。由此可见,对酒店一线员工采用创新的“服务剧本”模式进行培训,有利于酒店服务效能的提升,该种培训模式有重要的作用。
