社区团购下顾客间互动及共情能力影响顾客公民行为的效应研究

Study on the Effect of Inter-customer Interaction and Empathy Ability on Customer Citizenship Behavior Under Community Group Buying

如何使消费者成为企业及品牌价值共创的主要参与者是学界和业界共同关注的问题。基于线上社区团购新零售商业模式,通过2(信息互动、人际互动)×2(顾客共情能力低、顾客共情能力高)组间设计实验,检验顾客间信息互动、人际互动对顾客公民行为的影响效应,以及顾客共情能力在顾客间互动与顾客公民行为之间的调节效应。研究发现:社区团购背景下顾客间信息互动、人际互动及顾客共情能力均对顾客公民行为具有显著正向影响效应,顾客共情能力对顾客间互动和顾客公民行为具有显著调节效应,低共情时的人际互动对顾客公民行为的推动效应更强。研究结论拓展了顾客公民行为效应的相关研究,为进一步提升顾客黏性程度,提高企业可持续获利能力提供参考。