服务失误时愤怒与难过对消费者抱怨行为的影响研究

文章旨在研究探索:服务失误时,愤怒与难过是否会发生不同的抱怨行为和其影响机制。实验结果发现,愤怒状态的人更容易选择报复性抱怨方式,趋近动机在愤怒与报复性抱怨之间存在中介作用;难过状态的人更容易选择问题解决式抱怨,规避动机在难过与问题解决式抱怨之间存在中介作用。对于经历服务失误的消费者,企业要通过消费者的反应来判断消费者的情绪,及时进行相应企业战略的制定与实施,解决顾客抱怨问题。