电商客服形象感知对消费者购买意愿的影响及其内在机制

The influence of E-commerce customer service image perception on consumers’purchase intention and its mechanism

随着互联网的快速发展,电商已成为消费者主流的购物场景。本文分析了电商行业的特点,并结合商家的真实情景,以心理距离为中介变量,构建了电商客服形象感知对购买行为的研究模型,并且引入了品牌知名度作为调节变量进行分析。研究发现,电商客服形象感知由人员专业性、外形吸引力、身份真实性和沟通流畅性四个维度构成;电商客服形象感知正向影响购买意愿;心理距离作为中介变量,在电商客服形象感知对购买意愿的影响关系中起中介作用;品牌知名度在电商客服形象感知与购买意愿关系中起正向调节的作用。