长春地铁2号线运营服务质量优化策略研究

城市轨道交通作为一种供社会全民享用的公共交通工具,践行“以乘客为中心”的服务理念,注重和关注乘客的需求和感受,其提供的服务只有满足乘客多样化的出行需求,才能获得较高的乘客满意度与忠实度。现运用服务设计的双钻石流程对长春地铁2号线服务质量进行研究,针对运营服务缺口提出一系列质量优化实施方案的建议,并利用KANO工具对其进行测试和验证,对乘客的基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求进行属性识别,确定长春地铁2号线服务质量优化策略的优先排序。最终为建立完善的城市轨道交通运营服务体系提供理论和实践依据。