数字化时代提升客户体验的思考和实践

客户是银行最大的资源,可以说,哪家银行拥有的客户数量多,谁就是王者,然而,银行产品严重同质化使得消费者在选择产品时缺乏明显倾向,存在随机性,如何在激烈的同业竞争中“一骑绝尘”,客户体验成为破题关键。随着数字化时代加速发展,各家银行纷纷采取措施提升客户体验,中国工商银行山西省分行(以下简称“山西分行”)在线上和线下两种渠道均采取了一系列行之有效的措施,通过为客户带来极致的服务,让客户体验到宾至如归的感觉,进而提升客户的满意度、忠诚度,为实现“精品分行”建设目标奠定了扎实的基础。